El desistimiento es una de esas cosas que todo el mundo cree conocer y que casi nadie tiene bien montada. Y en venta online de producto importado es una partida que se come el margen de forma silenciosa, porque cada devolución cuesta el porte de ida, el de vuelta, la manipulación y a veces el producto entero.
Catorce días desde que lo recibe, no desde que lo compra
El plazo empieza cuando el consumidor adquiere la posesión material del bien. Y hay un detalle que conviene grabarse: si no has informado correctamente del derecho de desistimiento, ese plazo se amplía muchísimo. Una omisión en las condiciones de venta puede dejarte con devoluciones abiertas durante meses.
La frase que te ahorra el porte de vuelta
El consumidor solo asume el coste directo de devolver el producto si le informaste previamente de ello. Si no lo pusiste, lo pagas tú. Es literalmente una línea en tus condiciones de venta y en la información precontractual, y su ausencia cuesta cientos o miles de euros al año en cuanto tienes volumen.
Y el envío de ida se devuelve, pero solo el estándar
Hay que reembolsar los gastos de entrega, aunque solo por la modalidad menos costosa que ofrecieras. Si el cliente eligió envío urgente, la diferencia no se devuelve. También puedes descontar la disminución de valor si el producto vuelve manipulado más allá de lo necesario para comprobar qué es y cómo funciona.
Las excepciones existen, pero no las fuerces
Producto hecho a medida o claramente personalizado, bienes precintados por higiene ya desprecintados, productos perecederos y algún caso más. Son excepciones tasadas y la carga de justificarlas es tuya, así que estirarlas para cubrir devoluciones incómodas acaba generando reclamaciones. Si vendes con personalización real, esa vía sí es legítima y conviene documentarla bien.
La mejor política de devoluciones es una ficha honesta
En producto importado, la mayoría de devoluciones no vienen de clientes caprichosos: vienen de expectativas mal fijadas. Medidas exactas, tabla de tallas medida sobre producto real, materiales sin adornos y fotos con escala. Es exactamente el trabajo que describo en la guía de fichas de producto, y es la inversión que más devoluciones evita.
Fuente oficial: el derecho de desistimiento está regulado en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
